[央广军事广播 ]企业不论大小,尊重消费者才是经营之道

时间:2020-05-31 10:00:03 作者:盛天 热度:99℃

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近日,丰巢科技宣布对存放超12小时的包裹进行收费,引发消费者不满随后,在国家相关部门干预协调下,丰巢科技正式致歉,将免费保管时长由12小时延至18小时,并承诺节假日、特定地点双休日不计费。

回顾事件,从企业单方面作出收费决定,到遭到消费者反对后依然坚持,再到在各方干预协调下道歉调整,确实为当下互联网企业上了生动一课。长期以来,以免费补贴快速聚拢流量、培养用户消费习惯、涨价倒逼用户付费,几乎成为互联网企业发展的“标配”路径。类似模式的屡试不爽甚至给人造成一种错觉,只要有足够的流量,并在行业中占据垄断地位,就能主导行业、自由定价,甚至无视消费者感受涨价。然而,随着自由、开放、平等愈发成为市场共识,消费者维权意识更强,发言也更有分量,“丰巢事件”恰好告诉我们,企业不论大小,尊重消费者才是健康经营之道。

当今中国市场自由、开放、包容,充满活力的投资环境不断上演着一个个商业奇迹。只要能挖掘市场需求和消费痛点,企业就能快速成长甚至后来居上。但任何企业都不要以为自己能长久垄断行业,随着市场的不断细分以及后来者的不断冲击,唯有谨小慎微才能永葆常青。

一段时间以来,丰巢解决了城市小区快递送达最后一百米的痛点,快递柜的投放提升了快递公司投递效率,也方便了消费者,尤其在疫情无接触配送备受青睐的背景下,得以快速成长并培养起消费者的使用习惯。但越是受到青睐越应提升服务质量,割韭菜式的盈利模式撼动的只能是自己的行业地位。事实上,有同类企业坚持24小时的免费存放标准,也有企业宣布不对消费者收费。可见,企业市场份额越大越应谨小慎微,才能维护好自己的行业地位。

尊重消费者是商业经营始终不变的原则。回顾丰巢科技此前的收费标准:一个快递超时收取0.5元,包月会员也不过5元,对于大部分消费者而言似乎并非接受不起,但为何后来引起轩然大波,甚至一些小区还要求拆除快递柜,原因就在于消费者在定价过程中没有感受到尊重,并且收费存在不合理之处。事实上,随着信息的不断开放透明,店大欺客的行为越来越失去生存空间,以往企业面对的只是一个个单一的消费者,而如今面对的却是联合起来的消费者们。他们会用集体的行动表达不满,而这种集体的反对对企业发展而言无疑是灾难性的。

越大的企业对自身行为越应慎重。丰巢快递柜依靠先发优势在资源有限的小区内占据先机,无论网点还是流量都为其带来巨大收益。这客观上也要求丰巢在制订服务标准时,应更加全面系统地顾及广大消费者的感受。毫无疑问, 按12小时的划定收费标准短期内能必然能使丰巢收益最大化,但其对应的是消费者利益的受损。一些消费者抱怨,超过12小时收费意味着如果他们下班晚了,或早上出门来不及取快递,就要缴纳超时费,快递柜就毫无便利性可言。

企业规模越大,承担的责任也应该越大,尤其作为行业领导者,应全盘考量提供服务的社会价值,唯有尊重消费者,更了解他们的诉求,才能让企业走的更远。

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